健全公共服务体系突破口在哪里？散客旅游公共服务涉及面广大，体系复杂，各旅游目的地应根据实际情况，通过游客诉求分析考虑工作重点

    □彭璠

    《中国旅游报》日前连载了国家旅游局副局长杜一力撰写的《旅游业之变》，该文科学、系统、准确地阐述了互联网时代中国旅游业发展的新理念、新模式、新方向，给业界带来了新的思考和启发。该文在“旅游者改变了市场需求”章节中指出，面对散客主流化趋势，旅游目的地公共服务建设脱节，无法适应新需求，产生不少问题。

    近年来，国内热门旅游目的地都在呼吁健全公共服务体系，关键是突破口在哪里？

    实事求是地说，近些年来，许多旅游城市已意识到了公共服务的重要性，也舍得重金投入，怎奈该体系涉及住宿、餐饮、交通、卫生、信息资讯、安全救助、娱乐设施、商业购物、银行金融服务等众多领域，如果什么都想做，再多的资金投入，也都如滴水入海，无声无息，最后结果就是什么都做不好。因此，科学之策就是“好钢用在刀刃上”，那么“刀刃”在哪？笔者认为，应从散客急需诉求点来分析，主要有三大先行点：智慧旅游、诚信旅游、旅游热线。

    智慧旅游对于散客而言，基本诉求就是能依靠智能手机获得旅游目的地相关准确信息，包括道路、交通、住宿、景点、小吃、特产等。互联网时代，海量信息给散客出游带来严重干扰，因此准确、靠谱的信息对散客至关重要。去哪玩儿，玩儿什么，怎么玩儿等关键信息的及时准确提供，为散客出游做出理性、科学的决策是一个非常重要的工程。

    近年来，每到旅游高峰期，华山、丽江、鼓浪屿等热门景区都出现游客拥堵的情况，一定程度上表明，在智慧旅游建设中，尤其是提供精准信息服务方面，政府还有很多工作要完善和改进。

    政府应当在智慧旅游的公共服务中发挥重要作用，着力提供“纯粹”、“准确”的信息。一直以来，网络上都流传一些所谓“攻略”，一旦这种“广告攻略”大行其道，对于散客而言，无疑是雪上加霜，品质旅游就可能成为一种“奢想”。

    诚信旅游从散客的诉求点来说就是不被宰。近些年，“天价海鲜餐”、“XX一日游”变身“XX一日购”等“宰客门”频发，且这些状况绝大多发生在散客身上，究其背后原因，中国旅游业30多年的发展，长久以来是以团队服务为主，而针对散客的吃、购、游等方面的配套服务存在较大短板。因此，旅游目的地政府应当大力培育一批面向散客、诚信经营、品质服务的企业，并做好口碑推广、大力传播，从吃、购两方面先行着手。

    以厦门为例，厦门有一家知名的海鲜大排档，每到旅游高峰期，散客必是里三层外三层地排队等候，旁边就有几家大排档，顾客就是不挪地儿。顾客们反映，并不是这家店的口味有多地道，“独在异乡为异客”，就是冲着“价格公道，不宰客”的口碑来的。“诚交天下客，誉从信中来”，营造这样的散客服务氛围还需政府扎实工作，大力作为。

    旅游热线应当为散客提供雪中送炭或锦上添花的专业服务。在散客旅游过程中，哪怕收集了再好的攻略、行前做了再细致的准备，难免会“智者千虑，必有一失”，特别是散客常常喜欢单独旅行，一旦遇到麻烦，专业的旅游热线及时解答各类疑难杂症就显得非常重要。关键在于，旅游服务咨询热线平台建设要专业化，相关工作人员不能只是简单的话务员，而应充当旅游咨询师的角色。事实上，现在有大部分年轻游客流行说走就走，并不会做太充分的出游准备，到了目的地后，遇到各类旅游问题，主要还是依靠114，这就表明，我们的在线旅游咨询平台建设亟须完善，专业化应成为核心目标。

    游客的诉求，政府的责任。散客旅游公共服务涉及面广大，体系复杂，各旅游目的地应根据实际情况，通过散客诉求点分析考虑工作重点。如何牵住“牛鼻子”，“好钢用在刀刃上”，就看各旅游目的地政府如何八仙过海，各显神通了。